リンク: Nikkei Marketing Journal.

消費者が企業に問い合わせる窓口は、電話からインターネットに主舞台を移し始めた。記入しやすい専用フォームをホームページに設けたり、迅速な返信に備えて人員配置したりと、企業は体制整備に懸命だ。日経MJが2000社を対象に実施した実態調査から、ウェブ窓口の対応力が、顧客満足度やビジネスチャンス発掘に大きく作用していることがわかった。

今さら調査をして、分かりましたという内容のものでもないとは思うが、対応品質という意味では、まだまだな企業が多い。

たとえば、先日、とあるネット専業の銀行から、ワンタイムパスワードのトークンを送ったという連絡が来た。ほとんど利用したことがない口座なので、気にも留めていなかったが、ふと受け取っていないことに気付き、宅配業者のサイトで確認すると「配達済み」。どうやら引越し前の住所に届けたらしい。トークンだけではどうにもならないので、無視しても良い問題ではあるが、気持ち悪いので、メールで問い合わせた。3日後の返答は「電話でお問い合わせください」。この回答を作成するのに、3日かかったとは驚き。文句を言う気も失せた。

また、別件では、ワーナーマイカルシネマズのｅ席リザーブというサービス。これは、ネットから座席予約ができ、現地で発券できるというもの。ワーナーマイカルは、劇場のクオリティが高く、駐車場完備ということでよく利用する（というか最近、ここ以外では映画を見ていない）。というわけで、ｅ席リザーブも会員登録をしたのだが、どうにもＩＤとPasswordを思い出せない。再発行してもらおうと思ったら、「秘密の質問」というよくあるロジックに乗せられる。それすらも忘れたら、なんと郵送で問い合わせしないといけない。100歩譲って良しとして、劇場で申込書に書けば良いと思っていたら、それすらもできない。つまり現場とネットは全く別物だという認識。

コンタクトポイントは多様化し、コミュニケーションの粒度はますます細かくなっている。しかも、シームレスに無意識的に使い分けている。そこにあるのは“リアル”と“バーチャル”ではない。企業の論理はとっくに通用しなくなっている。